信息技术的突飞猛进，给社会各行业都带来了翻天覆地的变化，用户体验也不断升级。对于基层法院而言，如何结合自身特点、借助科技优势，将诉讼服务体验全新升级，是一个全新的命题。
今年以来，宁波市鄞州区法院积极探索，不断完善诉讼服务大厅、法院门户网站、12368司法服务热线三位一体的多渠道、一站式、综合性的诉讼服务中心建设，重新诠释了“诉讼服务”理念。
打造平民化的诉讼服务
近日，刘先生因为一起买卖合同纠纷来到鄞州法院诉讼服务中心。这是他第一次打官司，很多朋友建议他请一位律师，但他觉得这个案子案情很简单，就想先到法院了解下情况，看能否自己完成立案。
刘先生第一次进入鄞州法院诉讼服务中心，不免有点紧张。通过安检后，他环绕四周，十几个办事窗口排成一圈，中间是配备电脑和打印机的书写台。正想着找个工作人员问问时，他突然发现左手边有一个大型触摸屏，上面显示着一个虚拟导诉员。
点击屏幕，虚拟导诉员还会说话：“欢迎光临宁波市鄞州区法院诉讼服务中心，我是您的虚拟导诉员，如果您有什么需求，请点击屏幕上相应的按钮。”
刘先生在“我要立案”“我要调解”“我来递交诉讼材料/我来联系法官”等9个选项中选择了“我要立案”。
虚拟导诉员继续语音提示：“请您在立案服务区取号后至相应窗口办理。民商事案件在1至3号窗口……”。
刘先生在取号机中取了号，是15号。等候时，他又看到了墙上另一块触摸屏，他走过去轻轻点击，看到了“窗口简介”“诉讼指南”等栏目。
刘先生点击“诉讼指南”，又选择“起诉的条件”，立案需要的材料罗列得一清二楚，他赶紧拿笔记下来，同时核对自己携带的材料是否齐全。对照后，他发现自己还需要准备2份起诉状，携带的证据材料也需要再复印1份。
他来到书写台前，根据提示，在文书下载机中选择了民事起诉状模板并打印，并根据固定模板进行填写。诉讼服务中心还提供复印服务，欠缺的材料很快就补齐了。
这时，系统呼叫15号，刘先生拿着全部立案材料来到立案窗口。工作人员核对后，当场决定给予立案，在10分钟内办理了立案手续，确认了刘先生的银行账号，并将一叠材料递给他。
“这份是外网查询告知书，您可以登录法院官方网站，找到案件查询栏目，输入账号密码后，不仅可以查询案件进展，还可以联系法官，下载庭审视频。现在，您可以到右手边的缴费窗口预交诉讼费了，结案后，如果有诉讼费可以退还，将自动转到您的账户中。”立案工作人员告诉他。
刘先生来到缴费窗口，刷卡缴费，顺利完成立案。看时间还早，他把诉讼服务中心里大大小小的显示屏都看了个遍，了解了诉讼风险、诉讼流程等诉讼常识，这才心满意足地离去。
为了全面提升当事人的满意度，为当事人提供更为便捷化、人性化、多样化的诉讼服务，鄞州法院转换视角，在今年初通过问卷调查、座谈会的形式了解当事人及代理人的真正需求，充分听取他们对法院诉讼服务的意见和建议，并有效借助信息化技术，完成了诉讼服务中心的全新改造升级。
“我们的目标就是打造平民化的诉讼服务，借助适当的指引、清晰的介绍、齐全的设备，让普通老百姓也能了解诉讼流程、自主准备立案材料。”鄞州法院副院长金首介绍。
“法律共同体”从诉讼服务开始
同一天，陈律师也来到了鄞州法院诉讼服务中心，他是法院的常客，一周要到这里“报到”好几次。这次他是替一家公司来立案，来的路上，他想起了准备好的证据清单少列了一条证据，他也不着急，因为他在诉讼服务中心也可以完成修改。
陈律师熟练地在叫号机中的“律师和法律服务工作者”选项中取了号。鄞州法院针对律师和法律服务工作者立案材料齐全、立案时间相对较短的特点，专门设置了上述人员的立案窗口，并单独排号，大大缩短了他们的等待时间。
陈律师来到书写台前，找到一台电脑，插入U盘，修改好证据清单并直接打印。法院新提供的这项服务让他感到非常方便，完全满足了他临时修改、增加材料的需求，免除了来回奔波的麻烦。此外，诉讼服务中心可以免费上网，方便律师和当事人随时查阅资料。
陈律师来到为律师和法律服务工作者专设的“自助立案区”，根据提示录入当事人信息等内容，并扫描好起诉状。没多久，系统就呼叫陈律师的号码，他来到专设的立案窗口立案。
由于陈律师已经完成了信息输入，工作人员不到5分钟就完成了立案工作。“自助立案+专设立案窗口”的运作模式，让整个立案流程的时间大大缩短。
“法官和律师互相尊重是打造法律共同体的基本前提。”金首说，“对律师的尊重，要体现在细节之处，专设的立案窗口，不仅节省了律师的等待时间，更是对律师专业性的一种肯定。各类人性化的服务，更让他们体会到了法院的用心之处。立案是诉讼的开始，一个好的开始，就奠定了法官和律师良性互动的基调。”
此时，代理一起金融案件的鄞州银行工作人员小何也来到法院，取号后，她直接来到金融案件自助立案窗口。去年，针对金融案件激增态势，鄞州法院设立了独立编制的金融案件审判庭，今年10月又设立了专门的金融案件立案窗口，并选取了鄞州银行、宁波银行等5家银行进行试点，每家银行指派1名固定工作人员，法院对他们进行统一的立案培训。
“这几家银行金融案件数量最多，代理人相对固定，他们提交的立案材料比较齐全，法院对他们也比较信任，所以金融案件的立案就让银行工作人员自己完成，整个过程法院工作人员都没有参与。”立案庭庭长毛增辉说。
小何像立案工作人员一样，在立案系统输入所有立案所需信息，系统自动生成案号以及立案通知书、举证通知书等文书材料。小何自助打印好上述材料，并按照要求填写好送达回证以及送达地址确认书，然后把所有材料整理好，一部分自己留底，其余放在立案窗口，就完成了立案工作。
诉讼服务不仅仅是立案
60多岁的王阿姨来到鄞州法院诉讼服务中心，想询问关于民间借贷纠纷的实体性问题。在以往，工作人员只能无奈地告诉她，这里不提供实体法律问题的咨询。现在，这个情况已经得到改善。
王阿姨在虚拟导诉员的触摸屏中选择了“我要咨询”选项，虚拟导诉员告诉她：“请您登录法院官方网站、微信公众号或者拨打12368司法服务热线了解一般性程序问题。如涉及相关实体问题，或者需知晓更详细的内容，请在特定时间至我院200值班室咨询。”
根据指引，王阿姨来到了值班室，这里是鄞州法院与区司法局合作设立的法律援助站，每周一、三、五上午，都有一位律师到这里值班，为公众提供免费的法律咨询和法律援助服务。
王阿姨抱着试试看的心态走进去，那天刚好是一位女律师在值班，她耐心地接待了王阿姨，并详细解答了她的提问。
“接下来，我们还将借助法律援助站这一平台，探索律师代理申诉制度。”毛增辉说。
面对案件日益激增的态势，鄞州法院在诉讼服务中心设立了人民调解室，对于双方当事人争议不大又都有调解意向的案件，由人民调解员先行调解，且不收取诉讼费。5年来，鄞州法院委托人民调解的案件共4850件，调解成功4355件，调解成功率为89.79%，同时，该院积极探索诉调对接机制，办理确认人民调解协议2213件，极大提升了司法效率。
近年来，鄞州法院不断创新和完善诉前调解工作机制，逐步引入了涉及道交、消费者维权及家事案件等领域的专业人民调解员，加强矛盾纠纷化解。
“诉讼服务不仅仅是立案，诉讼服务中心不仅仅在诉讼服务大厅，这是我们传递的一种新理念。”金首说，“为此，我院积极探索，逐步完善诉讼服务大厅、法院门户网站、12368司法服务热线三位一体的多渠道、一站式、综合性的诉讼服务中心建设。”
目前，鄞州法院三位一体的诉讼服务中心已经基本建成：诉讼服务大厅为当事人、代理人和公众提供除审判之外的一站式服务，立案、法律咨询、诉前调解、联系法官、执行督促等一应俱全；当事人和公众可以在工作时间拨打12368司法服务热线，专职接线员将提供热情耐心的高质量服务；非工作时间，当事人和公众可以登录官方网站或官方微信，通过“微导诉”了解如何立案，通过“在线留言信箱”“网上信访”等栏目与法院互动，诉讼服务已实现了跨越时空的“超长待机”。